“好家风”巡讲助力巾帼扶贫
文明礼仪知识(6)

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101、 常规的服务人际距离有哪些礼仪要求?

  (1)直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时,根据具体情况确定与服务对象的距离,一般以0. 5米至1. 5米之间为宜;(2)展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以1米至3米为宜;(3)引导距离。服务人员为服务对象引导带路时,一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适;(4)待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在服务对象的视线之内。

  102、 零度干扰要特别注意哪三个方面?

  (1)创造无干扰环境;(2)保持适度的距离;(3)热情服务无干扰。

  103、 服务人员在提供服务时,应严禁哪些举止?请举例说明。

  (1)不卫生的举止,例:当众挖鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵;(2)不文明的举止,例:当众脱鞋、更衣、提裤子;(3)不敬人的举止,例:对服务对象指指点点,甚至拍打、触摸、拉扯、堵截对方;(4)不负责的举止,未经服务对象要注,一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中,呈请对方“看一下”、“试一下”.

  104、 什么情况下,才允许服务人员采用蹲的姿势?

  (1)整理工作环境;(2)给予客人帮助;(3)提供必要服务;(4)捡拾地面物品;(5)自己照顾自己 .

  105、 服务人员在为自己化工作妆时,有哪些禁忌?

  (1)离奇出众;(2)技法出错;(3)残妆示人;(4)岗上比妆;(5)指教他人。

  106、 银行服务有哪些礼仪要求?

  (1)热心周到。想客户所想,急客户所急,主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具,发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人,更应耐心细致,必要时主动帮其填写凭条;(2)注重保密。对客户的任何个人信息,都要保密。对客户存取款,窗口服务人员可以用小声交谈方式核对,也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对;(3)讲求效率。不断加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,提高办事效率,尽量减少客户等候时间。 遇有急事的客户,在征得其他客户同意后,可提前办理。在客户量大时,首先保证为客户提供服务,不宜因交接班影响服务。

  107、 入住酒店有哪些礼仪要求?

  (1)随团体入住的,应选派1-2人在前台办理手续,其余人员在大堂僻静处等候,不可拥堵在前台;(2)进入客房后,自觉关闭房门,不在房间里喧闹或把电视音量开得很大而影响其他客人;(3)不穿着睡衣睡裤、内衣内裤、拖鞋在走廊里走动或串门;(4)爱护客房内的公用设施,节约水电,保持室内卫生;(5)对服务员的服务和问候应友好回应。

  108、 酒店服务有哪些礼仪要求?

  (1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮;(2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言,尽量做到听懂方言;(3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势;(4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入;(5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

  109、 酒店服务人员应如何做到尊重客人私密?

  (1)不能对外泄露客人的任何信息;(2)不能乱动、乱翻客人的物品;(3)不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

  110、 简述接待人员在楼梯的引导方法。

  当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。

  111、 简述接待人员在无人驾驶电梯的引导方法。

  引导客人乘坐电梯时,接待人员应先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门;到达时由接待人员按开电梯门,让客人先走出电梯门。

  112、 商场购物有哪些礼仪要求?

  (1)浏览商品时,保持安静,不大声说笑;(2)挑选物品时,轻拿轻放,看后放回原处。如果手有污渍,应避免触摸商品,尤其不可触摸食品;(3)使用商场手推车时,注意停放位置,避免堵塞通道,用完应停放到指定位置;(4)结账时,自觉排队。

  113、 参观旅游有哪些礼仪要求?

  (1)遵守时间约定;(2)在听取讲解时保持安静;(3)保护文物古迹和生态环境,不踩踏绿地,不摘折花木和果实,不追捉、投打、乱喂动物;(4)拍照摄像遵守规定;(5)相互礼让,不长期占用公用设施;(6)尊重各民族宗教习俗。

  114、 共乘电梯有什么讲究?

  (1)伴随客人或长辈来到电梯厅门前时:先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时:若客人不止1人,可先行进入电梯,一手按“开门”按钮,另一手按住电梯一侧门,礼貌地说“请进”,请客人们或长辈们进入电梯;(2)进入电梯后:按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄,例如没有其他人员时可略做寒暄,有外人或其他同事在时,可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人;(3)到达目的楼层:一手按住“开门”按钮,另一手做出请出的动作,可说:“到了,您先请!”.客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。

  115、 乘坐自动扶梯有哪些礼仪要求?

  (1)乘坐自动扶梯,应靠右侧站立,空出左侧通道,以便有急事的人通行;(2)应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯,以防跌倒;(3)如须从左侧急行通过时,应向给自己让路的人致谢。

  116、 乘坐箱式电梯有哪些礼仪要求?

  乘坐箱式电梯,应先出后入。如果电梯有司机,应让老人和妇女先进入;如无电梯司机,可先进入轿厢操控电梯,让老人和妇女后进电梯以确保安全。先进入轿厢的人要尽量往里站。与同乘电梯人不相识时,目光应自然平视电梯门;在电梯里不高声笑谈,保持安静。

  117、 上下楼陪同和主宾的正确位次是什么?

  如果在陪同来宾的行进途中需经过楼梯,那么陪同人员在上楼和下楼途中应处于不同的位置。在上楼途中,通常要请宾客走在前面,这一来可以表示对宾客的尊重,二来也可以起到保护宾客的作用。在下楼时,为宾客的安全着想,陪同人员则应走在宾客的前面。

  118、 出租车司机有哪些礼仪要求?

  (1)保持车容整洁;(2)着装得体;(3)交谈得当;(4)安全第一;(5)服务主动;(6)礼让他人。

  119、 导游员、讲解员有哪些礼仪要求?

  (1)仪容仪表良好;(2)讲解准确顺畅;(3)服务主动热情。

  120、 排队有哪些礼仪要求?

  (1)先来后到,依次排序,依序而行;(2)保持间距,前后之间不应有身体上的接触,尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合,前后之间的距离应适当增大;(3)不应插队,插队是最无礼的表现。